Was WhatsApp Business für Unternehmen bietet
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Was WhatsApp Business für Unternehmen bietet

Mit WhatsApp Business steht Unternehmen ein neuer B2C-Kommunikationskanal offen. Wie es bei der App um den Datenschutz bestellt ist, was Android Enterprise kann und warum Mobile Device Management so wichtig ist.

WhatsApp im Unternehmenseinsatz? Besser nicht!“, hieß es Ende 2016 noch in diesem Blog. Hans Markus Wulf, Fachanwalt für IT-Recht, warnte Unternehmen in seinem Gastbeitrag vor allem vor mangelndem Datenschutz bei der Nutzung des beliebten Messengers. Ein Jahr später kündigte WhatsApp eine Business-Version seiner App an. Seit Ende Januar 2018 ist WhatsApp Business nun auch in Deutschland verfügbar.

WhatsApp Business für Kleinunternehmer

Zielgruppe von WhatsApp Business sind vor allem kleine Unternehmen: Die App soll es ihnen ermöglichen, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren. Dafür bekam der Messenger einige zusätzliche Funktionen spendiert:

  • Ein Unternehmensprofil mit Kontaktdaten, Kurzbeschreibung, Impressum und Foto oder Logo zeigt dem Kunden, mit wem er es zu tun hat.
  • WhatsApp Business lässt sich mit der Festnetznummer des Unternehmens nutzen. So bleibt der Betrieb auch außerhalb der Öffnungszeiten erreichbar.
  • Ein farbliches Siegel neben dem Unternehmensnamen zeigt dem Kunden, ob es sich um einen seriösen, von WhatsApp verifizierten Account handelt.
  • Um die Kommunikation zu erleichtern, können Unternehmen Standardantworten auf häufige Fragen sowie Begrüßungsnachrichten und eine Abwesenheitsnotiz anlegen.
  • Eine Statistik zeigt die Anzahl der eingegangenen, gesendeten und gelesenen Nachrichten.

Doch ist WhatsApp Business auch für größere mittelständische Unternehmen sinnvoll? „Mitarbeiter nutzen momentan Skype for Business für geschäftliche Chats im B2B-Umfeld und WhatsApp höchstens im Contact Center für Privatkunden“, sagt Andreas Knols, Leiter Product Management Cloud bei der QSC AG. „Der Vorteil von WhatsApp ist schlichtweg, dass es jeder kennt und täglich nutzt. Man kann es mögen oder nicht mögen, aber entziehen kann man sich dem Ganzen nicht. Vor allem in der B2C-Kommunikation komme ich aber um WhatsApp, Facebook und Twitter nicht herum, denn nur so erreicht man heute seine Kunden.“

Die grundsätzliche Frage auch beim neuen WhatsApp Business sei eher, ob man langfristig parallel mit zwei Messenger-Varianten arbeiten wolle, sagt Knols. „Das ist ähnlich wie damals bei Skype Privat und Skype for Business.“ WhatsApp sieht verschiedene Szenarien vor, die Business-App einzusetzen:

  • Ein Smartphone, eine App: Nutzt der Mitarbeiter das Firmenhandy ausschließlich für berufliche Kommunikation, reicht die Business-App mit der mobilen oder Festnetz-Firmenrufnummer.
  • Ein Smartphone, zwei Apps: Wenn neben der geschäftlichen auch private Kommunikation möglich sein soll, ermöglicht WhatsApp die parallele Nutzung beider App-Versionen mit unterschiedlichen Rufnummern.
  • Zwei Smartphones, zwei Apps: Die sicherste Variante ist WhatsApp Business mit Geschäftsnummer auf dem Firmenhandy und WhatsApp Privat auf dem eigenen Smartphone.

Datenschutz bei WhatsApp Business

Da WhatsApp Business allerdings an eine Telefonnummer geknüpft ist, kann ein Unternehmen nicht von mehreren Geräten aus auf den Account zugreifen. Weiterer Knackpunkt bleibt das Thema Datenschutz. Zwar betonte WhatsApp, dass auch die Business-Variante eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung der Kommunikation beinhalte. Allerdings: WhatsApp erzwingt bei der Einrichtung vom Nutzer den Zugriff auf alle im Telefon gespeicherten Kontakte – auch auf jene, die den Messenger-Dienst gar nicht nutzen. Bei jeder Synchronisation der WhatsApp-Business-App landen also private Telefonnummern von Kunden auf dem Server von WhatsApp in den USA. Das jedoch ist datenschutzrechtlich ohne Einverständnis der Kontakte nicht erlaubt.

Eine Lösung für das Problem seien sogenannte Exchange-Container, erklärt IT-Rechtsexperte Hauke Hansen dem Onlinemagazin Deutsche-Handwerks-Zeitung.de. Werde die Business-App in einem solchen Container installiert, verhindere dies die Synchronisation mit dem Adressbuch außerhalb des Containers.

Android für Unternehmen

Eine Containerfunktion bietet auch Android: Aktiviert ein Unternehmen die Enterprise-Features auf den Smartphones der Mitarbeiter, „hat man schon im Betriebssystem eine Trennung von privaten und beruflichen Daten“, sagt Knols. Der Administrator kann dann bei Android Enterprise auch Richtlinien auf unternehmenseigenen Geräten steuern, um eine bessere Kontrolle über Apps und Daten zu behalten. „Es gibt allerdings bei Android eine Schwachstelle: die Offenheit des Systems“, sagt Knols. „Bei Apple hat man dadurch eine Hygienefunktion, dass der App Store nicht jede App hereinlässt und ich somit keine Apps von Drittanbieter Marketplaces auf einem iPhone installieren kann. Das ist bei Android anders.“ Eine weitere Schwäche sei die Fragmentierung des Android-Betriebssystems: „Auf sehr vielen älteren Android-Geräten laufen die neuesten Versionen nicht mehr“, sagt Knols. „Das ist dann natürlich auch ein Sicherheitsthema.“

Der QSC-Experte rät auch aus einem zweiten Grund zu einem aktuellen, hochwertigen Firmenhandy: „Man muss den Mitarbeitern heute – auch bedingt durch den Fachkräftemangel – ein Smartphone zur Verfügung stellen, was sie auch privat benutzen würden. Egal ob Android oder iOS. Unternehmen wollen ja nicht nur, dass ihre Mitarbeiter mobil arbeiten können. Sie wollen sie auch einfach  erreichen können.“

Strategie für das Gerätemanagement benötigt

Unternehmen müssten sich allerdings auch um die sinnvolle Verwaltung der Mobilgeräte kümmern. „Wenn ich zu viele Einschränkungen vorgebe, benutzt das Gerät niemand mehr und alle weichen auf ihre privaten Smartphones aus“, sagt Knols. „Ich brauche eine vernünftige Enterprise-Mobility-Strategie, dann kann ich auch bei einer hohen Nutzungstiefe der Mobilegeräte ein gutes Sicherheitsniveau erreichen.“

Lösungen für das Mobile Device Management wie Airwatch, MobileIron oder selbst Microsoft Intune seien darauf ausgelegt, von einem Partner implementiert zu werden: „Man kann das theoretisch auch alleine machen, nur dauert das dann deutlich länger. Gerade für Mittelständler ist die Investition in einen Experten die bessere Alternative“, sagt Knols. „Der richtet das EMM-System im Unternehmen ein und kann anschließend einen Mitarbeiter schulen, damit dieser sein Wissen weitergibt.“

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