Wissensarbeiterstudie 2017 (1): Warten auf die intelligente Assistenz
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Wissensarbeiterstudie 2017 (1): Warten auf die intelligente Assistenz

Während die Unternehmen Fachkräftemanagel beklagen und die Protagonisten der neuen Arbeit über Holocracy und mehr Selbstbestimmung diskutieren, werden die hochqualizierten Fachkräfte weiter mit Routinetätigkeiten überhäuft. Deren Abbau muss in den Fokus der Digitalisierung rücken.

In dieser Beitragsreihe kommentiert PAC exklusiv für Digitales Wirtschaftswunder ausgewählte Ergebnisse der Studie „Wissensarbeit im Wandel“ – ein gemeinsames Projekt von Hays AG, der Gesellschaft für Wissensmanagement und Pierre Audoin Consultants (PAC), in dessen Rahmen mehr als 1.200 hochqualifizierte Fach- und Führungskräfte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt wurden.

Die Studie zeigt, wie der digitale Wandel den Arbeitsalltag und den Kompetenzerwerb hochqualifizierter Mitarbeiter verändert, welche Spannungsfelder sich dabei auftun und wo Verbesserungsmaßnahmen ansetzen sollten. Heute im Fokus: Wissensarbeit, Routineaufgaben und künstliche Intelligenz

Wissensarbeit: Wachstumsfeld oder Objekt der Automatisierung?

Bereits in den 1980er Jahren erklärte Peter F. Drucker die Steigerung der Produktivität von Wissensarbeit(ern) als vordringlichste Managementaufgabe des 21. Jahrhunderts. Die Zeit scheint ihm Recht zu geben. Wir sprechen heute ganz selbstverständlich von  Wissensgesellschaft, Wissensökonomien sowie vom Wissen als wichtigste strategische Ressource in den Unternehmen. Dabei fühlen wir uns alle zunehmend als Wissensarbeiter, für die lebenslanges Lernen essenziell ist.

Doch es gibt auch andere, vermeintlich gegenläufige Entwicklungen. Management-Beratungen wie McKinsey oder Deloitte thematisieren bereits seit einigen Jahren die Automatisierung der Wissensarbeit als einen zentralen Zukunftstrend. Im Zuge der schnelllebigen Entwicklung der künstlichen Intelligenz wurde die Diskussion weiter angefacht.

Differenzierung notwendig: Wissensarbeit ist nicht gleich Wissensarbeit

Ist Wissensarbeit also schon wieder obsolet? Eher nicht. Das Wissen, von dem Peter F. Drucker spricht, ist „tacit knowledge“ – es sitzt, wie er selbst sagte, „zwischen den Ohren und nur da“. Es ist jenes Wissen, das zur Lösung komplexer Aufgaben befähigt, für die es keine vordefinierten Routinen gibt. Künstliche Intelligenz kann dieses Wissen – das sich aus breitgefächerter Erfahrung speist – heute und auch morgen nicht vollständig substituieren. Eine solche „Strong AI“ ist derzeit, wie PAC zuletzt konstatierte, schlicht noch Utopie (siehe https://digitales-wirtschaftswunder.de/kuenstliche-intelligenz-nachdenken-im-hamsterrad/).

Dagegen scheint die künstliche Intelligenz der menschlichen bei der Erledigung wissensbasierter Tätigkeiten – also Aufgaben, die Spezialwissen erfordern, sich aber nach vorgegebenen Routinen lösen lassen – bereits heute überlegen. Intelligente, selbstlernende Algorithmen sind (über kurz oder lang) besser darin, in Millionen von Daten Muster zu erkennen, Fachtexte zu verfassen, Verträge nach bestimmten Inhalten zu prüfen, die Steuererklärung oder Buchhaltung zu erledigen. Ganz zu schweigen von klassischen Routineaufgaben, die kein spezifisches Wissen erfordern und deshalb schon lange automatisiert sein sollten –  zumindest in der Theorie.

Wissensarbeit ist heute überlagert von Routinetätigkeiten

Wie aber sieht es in der Praxis aus? Wohlgemerkt: Im Rahmen der Wissensarbeiterstudie 2017 wurden ausschließlich hochqualifizierte Fachkräfte befragt – alle Studienteilnehmer verfügen über einen Hochschul- oder Universitätsabschluss. Mehr als 80 Prozent der Befragten stufen Ihre Tätigkeit folglich ganz oder überwiegend als Wissensarbeit ein, in der sie ständig vorhandenes Wissen nutzen und weiterentwickeln.

Tatsächlich aber steht den Befragten heute gerade einmal etwas mehr als ein Viertel (28%) ihrer Arbeitszeit für die Bearbeitung komplexer Problemstellungen zur Verfügung.  Mehr als ein Drittel ihrer Arbeitszeit verbringen unsere hochqualifizierten Fachkräfte und viel umworbenen kreativen Köpfe dagegen mit klassischen Routineaufgaben, deren Bearbeitung weder Spezialwissen noch Kreativität erfordert! Dieser Befund rückt die Diskussionen um Fachkräftemangel, digitale Transformation und Zukunft der Arbeit in ein neues Licht.

Den Großteil ihrer Zeit verbringen Wissensarbeiter mit klassischen Routineaufgaben.

Die Belastung nimmt zu – Die Wissensarbeiter glauben nicht an eine digitale Trendwende

Doch lassen Sie uns zunächst auf die Erwartungen der Befragten schauen: Laut Studie rechnet der Großteil der Fach- und Führungskräfte in naher Zukunft mit einer deutlichen Zunahme komplexer Problemstellungen und wissensbasierter Tätigkeiten. Einen gleichermaßen großen Abbau bei Routineaufgaben erwarten Sie dagegen nicht. Wenn die Befragten Recht behalten, dann wird der Zeitaufwand für Routinetätigkeiten allenfalls marginal abnehmen – und so die Gesamtbelastung weiter steigen.

Kommt Ihnen das bekannt vor? Die geäußerten Erwartungen sind m.E. ein guter Indikator dafür, wie unsere hochqualifizierten Fachkräfte die derzeitige Entwicklung wahrnehmen: Die Arbeitsdichte nimmt zu, aber für die Entwicklung von Kompetenzen oder das Nachdenken über Innnovationen fehlt schlicht die Zeit. Und viele Initiativen in der Vergangenheit, die eine Besserung der Situation versprachen, erwiesen sich schlussendlich nur als Papiertiger.

Vor diesem Hintergrund verwundert nicht, dass sich die Mehrheit der Fachkräfte auch mit Blick auf die Durchschlagskraft der Digitalisierung skeptisch zeigt. Tatsächlich glauben laut Studie 71 Prozent der Befragten, dass ihre derzeitige Tätigkeit von der Automatisierungswelle und der Entwicklung künstlicher Intelligenz weitgehend unberührt bleibt! Ich bin gegensätzlicher Auffassung, dennoch würde ich mich davor hüten, dieses Ergebnis als Ignoranz, Pfeifen im Walde oder Gelassenheit seitens der Betroffenen zu deuten.

Viele Wissensarbeiter glauben, dass ihre Arbeit von künstlicher Intelligenz auch in Zukunft unberührt bleibt – solche Szenarien sind für sie also nur „Science Fiction“.

Die verbreitete Skepsis mit Blick auf die Auswirkungen der Digitalisierung rührt vielmehr aus dem aktuellen Erfahrungshintergrund der Mitarbeiter. Denn wie stellt sich digitale Transformation aus Perspektive der meisten Mitarbeiter bislang dar?! Es werden vermehrt Innovationsworkshops durchgeführt, hier und da ein neues „Digital Lab“ eröffnet oder eine Social Collaboration Plattform eingeführt. Die HR macht jetzt auf „NewWork“ und der Chef auf „Digital Leader“. Doch an der Situation der Mitarbeiter hat sich kaum etwas geändert – ganz im Gegenteil: Der Zeitdruck nimmt  weiter zu und um ihr immer größeres Pensum zu schaffen, verlagern sie E-Mail-Check und Kompetenzentwicklung in die Freizeit. Schöne neue Welt!

Entlastung der Mitarbeiter muss auf die Agenda:  New Work & Digital Workspace

Zurück zu den Diskussionen rund um Fachkräftemangel, digitale Transformation und Zukunft der Arbeit: Vor dem Hintergrund unserer Studienergebnisse halte ich es für die vordringlichste Aufgabe, die Mitarbeiter stärker in den Fokus der Digitalisierungsaktivitäten zu rücken. Nicht nur die Customer Experience, auch die Employee Experience gilt es zu optimieren.

Doch „happy working people“, liebe „NewWork“-und „Arbeiten 4.0“-Protagonisten, schafft man nicht allein durch Hierarchieabbau und mehr Selbstverantwortung. Die Diskussion muss noch weiterreichen, sonst führt sie an der Realität der Mitarbeiter vorbei. So fordert die Mehrheit der befragten Fachkräfte im Hinblick auf Maßnahmen zu Verbesserung ihrer Situation an erster Stelle eine Modernisierung der IT-Infrastruktur (58%) – noch vor neuen Weiterbildungskonzepten (36%) und Führungsmethoden (31%).

Kurzum: man muss auch über die technische Modernisierung des Arbeitsumfelds im Sinne eines „Digital Workspace“ nachdenken. Damit meine ich nicht einige Ad-hoc-Investitionen in schicke mobile Geräte oder die Implementierung von Social Colloration-Plattformen, sondern ein ganzheitliches Design und Service-Konzept mit dem Ziel, die Employee Experience zu verbessern. Aktuelle Studien von PAC zeigen, dass immer mehr IT-Dienstleister dieses Thema verstärkt aufgreifen.

Für die Bearbeitung komplexer Themenstellungen stehen Wissensarbeitern grade mal ein Viertel ihrer Zeit zur Verfügung.

Allerdings wäre es falsch, die Debatte wieder einseitig nur in Richtung Technologie auszurichten. Eine nachhaltige Verbesserung der Employee Experience gelingt schlussendlich weder als reines IT- noch als HR-Projekt, sondern erfordert ein unternehmensweites und langfristiges Transformationsprogramm. Tatsächlich aber finden die Diskussionen zumeist noch in getrennten Räumen statt: hier die HRler, Knowledge Manager und Kommunikatoren, die über NewWork, Corporate Learning und Social Intranet diskutieren – dort die IT und Facility Manager, die sich über moderne Infrastrukturen Gedanken machen. Um also die Situation der Wissensarbeiter nachhaltig zu verbessern, müssen zunächst die immer noch allgegenwärtigen Denk- und Abteilungssilos endlich abgebaut werden!

Virtuelle Assistenz – schön wär’s

Mehr noch: Bei der Modernisierung der Arbeitsumgebungen reicht es nicht aus, nur den Wissensfluss (technisch und organisatorisch) zu verbessern, um so die Bearbeitung komplexer Problemstellungen zu erleichtern. Zunächst einmal benötigen die Mitarbeiter Luft zum Atmen bzw. zum Vernetzen. Dies fällt aber schwer, wenn sie knapp drei Viertel ihrer Arbeitszeit in Routinen gefangen, also mit klassischen Routineaufgaben und wissensbasierten Tätigkeiten (die nach ähnlichen Routinen ablaufen) beschäftigt sind.

Kurzum: Die Befragungsresultate zeigen ein gewaltiges Rationalisierungspotenzial, das es zu heben gilt – zu Gunsten der Wissensarbeit(er)! Zur Verbesserung der Wissensarbeit sind nicht nur „Social Collaboration“ und „New Work“, sondern auch Prozessautomatisierung und -optimierung im Taylor’schen Sinne dringend angezeigt. Und ein „Mehr“ an künstlicher Intelligenz ist dabei herzlich willkommen. Denn angesichts der Studienergebnisse erscheint eine intelligente Assistenz, die Wissensarbeiter von Routinetätigkeiten befreit, eher als Segen denn als Gefahr.

Künstliche Intelligenz kann im Sinne einer Prozessautomatisierung die Arbeit von Wissensarbeitern erleichtern.

Die vollständige „Wissensarbeiterstudie 2017“ steht hier https://www.hays.de/personaldienstleistung-aktuell/studie/wissensarbeit-im-wandel-2017 kostenlos und registrierungsfrei zum Download bereit.

Der Autor

Andreas StiehlerAndreas Stiehler betreut in seiner Rolle als Principal Analyst Digital Enterprise Forschungsaktivitäten zu dem Thema „Digitale Transformation“, mit Fokus auf den Digital Workplace und verwandte Themen. Er ist verantwortlich für das Erstellen und Ausführen dedizierter Forschungs- und Beratungsprojekte in diesem Bereich. Zu seinen weiteren Aufgaben zählt die Weiterentwicklung der Content Marketing Services von PAC.

 

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